Un cliente si era lamentato di uno dei suoi collaboratori. La persona in questione gestiva parte del servizio clienti già da diversi anni. Con il mio arrivo in azienda, per fare un percorso di Strategic Leadership, il direttore generale (figlio del presidente e fondatore dell’azienda) voleva finalmente affrontare il fatto che questo collaboratore, responsabile di reparto, non gestiva il servizio come voleva lui.
La situazione
Nello specifico, secondo il direttore, il responsabile non era un leader. I suoi collaboratori non lo seguivano. Ognuno aveva il proprio approccio al lavoro e ai clienti. Non teneva le redini del suo ufficio. Gestiva una brava e molto capace collaboratrice a cui era stato concesso un aumento di stipendio (errore del direttore generale) “in cambio della vice-gestione del reparto”. Solo che, da sempre, e anche dopo aver ricevuto l’aumento, lei arrivava puntualmente alle 8.30, come tutti, si prendeva un’ora per il pranzo come i colleghi e staccava precisamente alle 17,00 senza mai prestarsi volontariamente per assistere o dare una mano, quando c’era bisogno o quando la mole di lavoro aumentava. Il responsabile non spingeva per ottenere maggior collaborazione da parte sua. Insomma, questa è un po’ la sintesi delle problematiche da affrontare con questo responsabile.
Ah… dimenticavo un piccolo dettaglio: il responsabile era una persona molto, ma molto permalosa! Proprio per questo, il direttore evitava il confronto e lasciava correre. Ogni tanto, si trovava costretto ad affrontare il discorso, ma di fronte a una reazione che non riusciva a gestire, finiva sempre per lasciar perdere…fino alla volta successiva!
L’incontro
Un giorno il direttore mi chiese di assistere ad un colloquio con il responsabile, durante il quale intendeva parlargli di una procedura che non stava facendo rispettare ai suoi collaboratori. Era presente anche il presidente insieme al direttore. Fui invitato ad assistere a questo incontro in modo che potessi rendermi conto di quello di cui stavano parlando. Avevo già conosciuto il responsabile, insieme a tutti i membri del team dei responsabili, quindi la mia presenza aveva la sua logica ed era accettata da tutti i presenti.
Immagino che tu sia curioso/a di sapere com’è andato a finire questo incontro.
Ti risparmio i dettagli, ma il responsabile controbatteva con arroganza, per rispondere alle richieste e difendersi dalle critiche dei suoi due superiori. La cosa che mi ha impressionato di più è stato vedere il presidente, fondatore dell’azienda e suo datore di lavoro, mettersi a litigare e battibeccare con lui! Pazzesco! Non me l’aspettavo proprio!
Mai, mai, e poi mai dovrebbe succedere, a mio avviso.
Discussioni civili? Sì. Differenze d’opinione? Ci stanno, ma sempre con il dovuto tono e rispetto da parte di tutti, soprattutto da parte del collaboratore nei confronti del presidente! In quel caso è stato il presidente a abbassarsi al livello del suo collaboratore che a sua volta, non l’ha posto il giusto rispetto.
Conclusione
Quindi, come dovrebbe essere affrontata una situazione di questo tipo?
E’ lungo spiegarlo adesso, ma torniamo sempre alla solita cosa: il metodo di gestione delle risorse umane e la creazione di una cultura aziendale. Purtroppo questo tipo di situazione si riscontra in tante aziende. Non dico con tutti i dipendenti ma, solitamente, certi imprenditori e dirigenti hanno sempre un paio di collaboratori che fanno fatica a gestire e per diversi motivi. Bisogna avere un metodo efficace che aiuta innanzitutto a chiarire le aspettative che hai nei confronti dei collaboratori ed anche le conseguenze del non rispettarle. Facile? Forse no. Possibile? La mia esperienza mi dice di sì. E’ simile a quando si deve domare un cavallo selvaggio. All’inizio è dura, ma poi diventa sempre più semplice.
Tra l’altro, si tratta, sostanzialmente, di fare quello che è necessario per vivere meglio. E’ per questo che dico sempre:
- Better You: prima bisogna avere una maggiore consapevolezza di come ti poni e del motivo per cui si hanno delle difficoltà a volte nel gestire certi personaggi.
- Better People: solo dopo aver lavorato su di te potrai lavorare per scegliere le persone migliori e poi gestire meglio i tuoi collaboratori.
- Better Business: avendo lavorato su di te e sulle persone che gestiscono il “day by day” in azienda, il business andrà meglio (perché sono le persone che lo portano avanti) e, anche a livello operativo, sarete più efficienti.
- Better Life: quando avrai collaboratori autonomi, in grado di risolvere la maggior parte dei problemi senza richiedere il tuo intervento, vivrai meglio e con meno stress, anche all’interno della tua azienda.
Se vuoi saperne di più su questo metodo, che consiste in 6 fasi e che ti aiuterà a raggiungere una qualità di vita migliore anche sul posto di lavoro, ho creato un video corso molto completo ed esaustivo.
Si chiama “Come Vuoi Tu: come valutare e valorizzare i tuoi collaboratori in modo che facciano quello che vuoi tu!”
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Ci vediamo dentro!
Anthony
Better You. Better People. Better Business. Better Life.