La brioche alla marmellata e la cultura aziendale

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La storia

Una mattina stavo facendo colazione in un albergo a Milano, avevo voglia di una brioche, così mi sono avvicinato al buffet per prenderne una, ma non riuscivo a capire quali fossero quelle alla marmellata. Nel frattempo si erano avvicinate altre due persone, una voleva una brioche alla crema e l’altra una brioche al cioccolato. Nessuno di noi, però, riusciva a capire quale fosse quella che desiderava. A quel punto chiamo la cameriera.

“Posso esservi utile signori?”

Rispondo sorridendo “sì, mi scusi, ci sa dire quali siano le brioche con la marmellata, quelle con la crema e quelle al cioccolato? Non riusciamo a capirlo…”

Lei, sbuffando, come se avesse dovuto rispondere sempre alla stessa domanda, risponde: “quelle con la marmellata sono quelle con il buco sopra, quelle con la crema hanno il taglio e quelle al cioccolato hanno lo zucchero a velo.” Poi, senza dire nient’altro, si gira e se ne va, dando la netta impressione di essere stata infastidita dalla domanda.

Ci siamo guardati un po’ stupiti da quell’atteggiamento, poi ognuno ha preso la propria brioche.

Dal mio tavolo godevo di un’ottima visuale sul banco del buffet. Neanche il tempo di finire la mia brioche e ho visto ripetersi la stessa identica scena: la solita cameriera, chiamata da un gruppo di persone per chiarire la situazione sulla farcitura delle brioche.

Mi chiedo quante volte la cameriera abbia dovuto interrompere il suo lavoro per tornare al buffet e rispondere alla stessa domanda.

Perché non ha pensato di mettere un cartellino per comunicare i diversi tipi di brioche?

Perché nessuno le ha detto di farlo?

Potrebbe essere che la cameriera non sia stata addestrata per farlo (mancanza di cultura e di organizzazione aziendale) o che non ci abbia pensato autonomamente per evitare di essere continuamente disturbata. O, peggio, una combinazione di entrambe le cose.

Morale della storia

Questa esperienza mi ha ricordato diverse aziende con cui ho collaborato, in qualità di executive business coach o consulente direzionale. Collaboratori che vengono interrotti continuamente per cose semplici, che non funzionano, per le quali basterebbe veramente un piccolo sforzo per evitare un impatto negativo sull’efficienza e sulla produttività aziendali. Procedure e processi operativi che con una semplice messa appunto, potrebbero essere migliorati. E forse, peggio ancora, collaboratori che non prendono l’iniziativa per cercare di migliorare un processo con cui hanno a che fare tutti i giorni. Nella maggior parte di questi casi, non esiste una cultura di “miglioramento continuo” in azienda. A volte riscontro che chi gestisce le risorse umane di un reparto non è sufficientemente a conoscenza delle procedure necessarie per consentire un miglioramento.

A te la domanda quindi: sei a conoscenza di processi e procedure all’interno della tua azienda, sotto la tua direzione, che con poco potrebbero essere sistemati per migliorare l’efficienza?

Sei sicuro che, se ci fossero miglioramenti da fare in favore di una migliore produttività, i tuoi collaboratori (1) li riconoscerebbero e (2) prenderebbero l’iniziativa di intervenire in autonomia e 3) sono incoraggiati a farlo?